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首先第一个，就是在处理投诉的时候，一定要实事求是的处理，不能病人说什么就是什么;要杜绝工作不认真的情况。

争取为病人提供一个良好舒适的就医环境，同时也应该最大程度的保护自己的同事。

对于那些无理取闹的，因为没有达到自己想当然要求，而恶意投诉的，一概不予理会。

在这一点上，杜衡的态度是很明确的。

同样的，护士作为医疗构成的另一个主体，专业知识一定是要过关的，护士并不是服务员，只要会拿个药、扎个针就行，而是护理人员，是医疗过程中，非常重要的一环，是不可或缺的存在，基本的药物常识、用药准则一定要过关，她们可是治疗过程中最后一道防线。

最重要的是，护士直面患者，是与患者接触最多的人，要是专业知识不过关，也是最容易起医患矛盾的对象。

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